에어부산은 사업초기 원가절감을 위해 승무원들이 직접 기내청소를 맡도록 했다. 승무원들이 기내 서비스와 객실청소까지 담당하면서 상대적으로 고객서비스가 소홀해졌다.
옷매무새는 흐트러졌고 고객들이 남긴 쓰레기를 자신이 청소해야 하기 때문에 고객을 서비스하는 대상이 아니라 쓰레기를 만드는 존재로 인식하게 됐다.
직업적 자부심과 만족도도 떨어졌다. 이 회사는 결국 두달만에 승무원의 객실청소를 중단하고 이들의 본연의 업무인 고객서비스와 안전업무에 집중하도록 했다. p21
여드름 전용 화장품? 모공전용 화장품? 그게 무슨 창의적인 발상이야 라고 하실 분이 있을 지도 모르죠.
하지만 진정한 창의성은 이제까지 듣지도 보지도 못했던 완전히 새로운 제품을 개발하는게 아니라 오랫동안 존재해왔지만 남들이 주목하지 않았던 시장을 발굴하는게 아닐까요 p62 조서환 세라젬 사장 인터뷰 중
어떤 제품이나 서비스건 핵심 콘셉트는 단 한 단어로 정의할 수 있어야 합니다. p64
모 광고주 대행사의 사장의 일화입니다. 광고주 앞에서 프리젠테이션을 하는데 광고주가 메세지가 너무 단순하다고 지적했습니다. 곧바로 광고주를 일으켜 세운 후 미리 준비해간 테니스 공 두 개를 한꺼번에 던지면서 받아보라고 했습니다. 당연히 광고주는 하나도 못받았죠. 그 후 하나만 던질 테니 잘 받아보라고 말하자 광고주가 그 공을 아무말 없이 받더랍니다.
... 광고주를 일으켜 세워 공을 던질 수 있는 자신감과 용기입니다. ... 하지만 프리젠테이션이 끝난후 겸손하게 죄송합니다. 아까는 프리젠테이션의 효과를 극대화하기위해 일부러 그랬습니다. 너그러이 이해해주십시오 라고 말한다면 어떤 사람이 나무라겠습니까 p65
사람들은 더 빨리 달리는 말을 원한다고 얘기할 뿐 길거리에 배설물을 흘리지 않으면서 스스로 달릴수 있는 자동차가 필요하다는 얘기를 해주지는 못한다 - 헨리 포드 ... 즉 아무리 우수한 조사법을 사용해도 자신의 경험만을 얘기할 수 있다는 인간의 한계를 바꿀 수는 없다 p66
이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.